Așa cum menționam în articolul precedent, cea mai logică și mai corectă cale de a-ți crește afacerea este să te adresezi doar clienților ideali – celor mai potriviți (profitabili) clienți ai business-ului tău.
Dacă n-ai citit încă articolul referitor la cum atragi clienți ideali pentru afacerea ta, te încurajam s-o faci acum.
Analizandu-i pe cei mai buni dintre clienții tai actuali sau ai competiției – dacă ești chiar la început de drum cu afacerea și nu ai clienți încă – vei putea realiza un portret robot al acestora. Identificand tiparele vei înțelege psihologia care stă la baza comportamentului lor de cumpărare, astfel încât să poți atrage mai mulți clienți asemenea lor.
Află ce au în comun, ce anume îi determină să cumpere produsul tău – care este problema/nevoia din spatele dorinței de achzitie – și unde îi găsești. Astfel, vei știi exact prin ce canale să ajungi la ei și ce mesaje să le transmiți pentru a alege să cumpere de la tine.
Nu-ți face griji! Nu trebuie să angajezi un detectiv particular pentru asta. 🙂
Citește mai departe și află care sunt metodele și instrumentele prin care își definești clienții ideali.
Profilul Clientului Ideal
Profilul Clientului Ideal (Avatarul) este un instrument de analiză a celor mai buni clienți ai business-ului tău.
Acesta îți oferă răspunsul la 3 întrebări vitale, care îți indică direcția corecta pentru achiziția de clienți noi, asemenea celor mai profitabili dintre clienții tăi.
Acestea sunt:
1. Cum arată clieții mei ideali – dpdv. demografic și psihografic?
2. Unde îl găsesc – pe ce canale online/offline își petrec timpul?
3. De ce cumpără produsul meu – ce problemă le rezolva și ce beneficii majore le oferă produsul meu?
Există mai multe metode care te vor ajuta să-ți colectezi informațiile necesare despre clienții tăi ideali. Unele îți vor oferi date reale și cât se poate de exacte, iar altele sunt presupuneri – informații speculative bazate pe psihologia comportamentului de cumpărare.
Cele mai relevante informații pe care le poți folosi pentru a crea portretul robot al clienților tăi ideali sunt cele aflate chiar de la ei, de la cei mai buni clienți ai afacerii tale.
Dacă ești chiar la început de drum cu business-ul tău și nu ai clienți încă, poți folosi instrumentele de analiză online, pe care le vom dezbate ulterior.
ANALIZA INTERNĂ cu Echipa
Împreună cu oamenii tăi de vânzări și / sau colegii delegați să țină legătura cu clienții tăi, analizează lista clienților existenți și concentrează-ți atenția pe cei mai profitabili dintre aceștia, cei 20% dintre clienții care generează 80% din încasări.
Începeți analiza, încercând să-i împărțiți în câteva categorii majore, ținând cont de similitudinile care apar în comportamentul lor de cumpărare – tiparele care îi clasifică în categorii diferite de consumatori. Acestea ar putea fi: cumpără cam aceleași produse, cheltuiesc cam același buget, cumpără cam din aceleași motive etc. După ce ați identificat tiparele, dați fiecărei categorii un nume reprezentativ.
De exemplu: Mihai – proprietarul de afacere mică; Alex – marketerul la început de drum, Ioana – expertul liber profesionist, etc.
În afară de ei, veți observa că mai apar câteva categorii de clienți, dar care cumpară mai puțin.
Aceștia reprezintă o altă audiență, secundară, pe care ulterior va trebui s-o analizați și să aflați de ce nu cumpară mai mult și cum ați putea să vă îmbunătăți produsul și serviciile, astfel încât să-i transformați și pe aceștia în clienți ideali.
Munca de echipă este întotdeauna eficientă. Colegii tăi ar putea oberva detalii importante, pe care tu nu le-ai observat și, de cele mai multe ori, colegii care sunt în contact direct cu clienții tai, formează în timp o relație apropiată cu aceștia și pot deține informații valoroase despre ei.
După ce i-ați împărțit în mai multe categorii de clienți (în funcție de detaliile care îi definesc), analizați fiecare categorie în parte. Toate aceste informații trebuie adunate într-o structură simplă, care să înglobeze răspunsurile descoperite despre fiecare categorie de client ideal.
Descarcă aici un template gratuit și completează structura cu informațiile descoperite depre clienții tăi ideali, focusându-vă pe similitudinile care apar.
ÎNTREABĂ-ȚI CLIENȚII
Acestea vor fi cele mai relevante informații conținute de avatarele tale. Adresează-te clienților identificați, rugându-i să-ți răspundă câtorva întrebări.
O poți face printr-un chestinar pe e-mail, dar la fel de bine o poți face printr-un interviu live sau chiar telefonic.
Iată câteva recomandări legate de chestionarul / interviul tău:
TIPS 1 Stabilește dinainte ce vrei să afli de la ei și fă-ți o listă de întrebări clare.
Pentru a te asigura că acest chestionar va fi completat de cât mai mulți dintre aceștia, fă o listă cât mai scurtă de întrebări relevante și comunică-le scopul chestionarului.
Îți recomandăm că scopul transmis să fie acela de a îmbunătăți produsele și serviciile companiei, pentru a le putea servi mai bine interesele.
Este foarte important să ții cont de răspunsurile lor și să folosești aceste informații și în acest scop – de a îmbunatății produsul și serviciile.
TIPS 1 Ai grija ca intrebarile tale să fie relevante și încearcă să afli tot ce vrei să stii despre aceștia adresându-le cât mai puține întrebari. Așa te asiguri că vor completa chestionarul cât mai mulți dintre cei cărora l-ai transmis.
TIPS 2 În afara de categoria de varstă din care fac parte, care este absolut necesară în orice chestionar, adresează-le 1-2 întrebări relevante legate de partea demografică.
De exemplu, dacă pentru business-ul tău este relevantă industria în care aceștia activează sau funcția lor, adresează-le o întrebare legată de acestea folosind, întotdeauna tonul vocii și abordarea potrivită – pe care o ai de obicei în conversația cu ei.
Ex. În ce industrie activați și care este funcția dumneavoastră?
TIPS 3 Pune câteva întrebări legate de canalele preferate de comunicare și despre locurile în care își petrec timpul, pentru a afla unde trebuie să te adresezi cu mesajele tale.
Ex. La ce evenimente mergeți de obicei?
Ex. Unde vă petreceți cea mai mare parte a timpului din mediul online?
sau
Ex. Ce platforme de comunicare / socializare preferați?
TIPS 4 Foarte important – pentru a afla care sunt obiectivele, problemele și beneficiile pe care aceștia le caută la produsul tău, adresează-le 1-2 întrebări legate de motivele pentru care cumpără de la tine.
Ex. Ce vă place cel mai mult la noi?
sau
Ex. Care este principalul motiv pentru care alegeți produsul nostru?
TIPS 5 Adresează-le, cel puțin, o întrebare despre cum îți poți îmbunătăți produsul.
Ex. Dacă ar fi să puteți schimba un lucru la noi, care ar fi acela?
sau
Ex. Dacă această companie ar fi condusă de către dumneavoastră, ce îmbunătățiri v-ați gândi să aduceți?
TIPS 6 Chestionează și câțiva dintre cei care îți generează puține vânzări și află care sunt nemulțumirile lor.
Analiza comportamentului din online
Dacă ești chiar la început de drum cu afacerea ta și încă nu ai clienți, această metodă te ajută să aduni informații utile despre cei mai potriviți clienți.
Stabilește un public țintă – un grup de oameni pe care consideri că îi poți ajuta foarte bine cu produsul tău – și studiaza-le comportamentul din mediul online. Află ce interese au, ce probleme sau dorințe au, precum și alte detalii specifice și completează structura avatarului tău.
Pentru moment, acestea vor fi, în mare parte, presupuneri ce vor trebui testate. Insă nu-ți face griji, datele cumulate prin aceaste metode vor fi suficient de relevante pentru a te adresa unei audiențe cât mai potrivite.
Pe măsură ce vei avea clienți, îți recomandăm să efectuezi și Analiza clienților actuali, pe care am menționat-o mai devreme.
Dacă ai deja clienți, această metodă îți va oferi instrumente utile pentru a completa profilul psihografic al clienților tăi ideali, din perspectiva stilului lor de viață, al personalității, intereselor, valorilor și motivațiilor dominante.
Căutările pe Google
O simplă căutare pe Google îți va oferi indicii prețioase despre provocările pe care le au oamenii în ceea ce privește produsul sau serviciile tale. Introducând denumirea generală a produsului/serviciului tău, Google îți va indica imediat care sunt cele mai frecvente căutări pe aceasta tema. În plus îți va sugera și alte căutări ale utilizatorilor pe tema respectivă.
Analizând tematica și conținutul articolelor de pe pima pagină Google îți vei putea da seama care sunt obiectivele celor care caută informații despre produsele pe care le comercializezi, dar mai ales, provocările lor, în ceea ce privește produsul tău.
Google Analytics
Dacă ai un site și ai instalat deja acest instrument de măsurare a performanței, analizează informațiile pe care ți le furnizează acesta, în ceea ce privește comportamentul vizitatorilor tăi din online. Google Analytics îți oferă tot felul de detalii relevante, atât cantitative – demografice, cum ar fi localizarea sau categoriile de vârstă, cât și informații calitative – psihografice, referitoare la provocările și obiectivele clienților tăi.
Iată ce informații îți oferă Google Analytics pentru avatarele tale:
- Ce pagini de pe site-ului tău sunt cele mai vizitate – detaliu care indică provocările clienților tăi;
- Ce conținut și ce pagini apreciază cel mai mult vizitatorii tăi – indică provocările și obiectivele clienților tăi;
- Localizarea audienței – unde locuiesc vizitatorii tăi – detalii demografice;
- Proveniența traficului, din rețelele sociale sau alte surse – afli unde îi găsești, pe ce canale online își petrec timpul petrecut în mediul online;
- Căutările efectuate pe site – aceste date îți pot indica dacă vizitatorii caută alte informații, care nu se regăsesc pe site-ul tău – detalii de optimizare / îmbunătățire servicii;
TIPS Dacă ai un website, însă nu ai instalat încă Google Analytics, îți recomandăm să o faci, deoarece este esențial să-ți măsori rezultate din site. Doar măsurând rezultatele vei afla ce funcționează și ce trebuie îmbunătățit.
Comportamentul în Facebook
Fiind una dintre cele mai accesate platforme online din lume, după Google și YouTube, Facebook poate fi un instrument foarte util pentru business-ul tău.
Iată instrumentele și metodele pe care le poți folosi de la Facebook:
Analiza paginii tale de Facebook Business
Dacă ai deja clienți și ai o pagină Business de Facebook, vezi care sunt cei mai activi fani ai paginii tale și accesează profilurile lor. Încearcă să-ți dai seama dacă se încadrează în avatarele clienților tăi ideali și află cât mai multe informații despre aceștia.
Fă puțină muncă de detectiv și vezi care sunt interesele lor, care sunt categoriile de vârstă din care fac parte, vezi de unde sunt, ce citesc, ce postări distribuie, analizează-le comentariile și comportamentul în această platformă.
Aceste detalii îți vor fi de mare ajutor în crearea tabloului psihografic, dar și al celui demografic. Observă tiparele care apar (similitudinile) și adaugă în structura avatarelor tale, doar informațiile relevante.
Dacă ești în faza de start-up al business-ului tău și încă nu ai clienți, poți face același lucru, analizând însă profilele fanilor competiției tale.
Vezi care sunt cei mai activi fani ai lor – cine reacționează cu inimioare la postări – și studiază-le profilele.
Grupurile de Facebook
Gândește-te la grupurile de Facebook din care clienții tăi ar putea face parte, iar dacă formatul grupului îți permite, formulează o postare relevantă și roagă-i să-ți răspundă la câteva întrebări. Adresează-le întrebări despre obiectivele și provocările lor, în ceea ce privește produsul sau serviciul pe care tu îl oferi.
Ex: Să presupunem că ai un cabinet stomatologic sau urmează să-ți deschizi unul și vrei să afli mai multe despre provocarile și dorințele potentialilor pacienți ideali, în ceea ce privește serviciile stomatologice.
Iată mai jos un exemplu de mesaj pe care l-ai putea adresa membrilor unui grup în care sunt mari șanse să se afle audiența ta.
Bună ziua,
Numele meu este Ioana, sunt medic stomatolog și conduc un cabinet stomatologic în București (sau – intenționez să deschid un cabinet stomatologic în București).
Pentru că mi-aș dori să pot preveni situațiile neplăcute pentru pacienții mei, m-ar ajuta foarte mult să aflu care sunt provocarile majore cu care vă confruntați dumneavoastră (sau “voi” – folosește limbajul audienței tale) atunci când mergeți într-un un cabinet stomatologic.
Care sunt recomandările dumneavoastră în acest sens?
Vă mulțumesc anticipat pentru răspunsul și timpul acordat!
Pe același principiu, poți lansa sondaje (pool-uri) sau îi poți rga să raspundă unui chestionar scurt. Ai grijă ca lista întrebărilor tale să fie scurtă (max. 5 intrebari), iar întrebările să fie relevante, atât pentru tine, cât și pentru audiența ta.
După ce primești răspunsurile lor, analizează-i pe cei care ți-au răspuns. Intră pe profilurile lor personale și observă ce au în comun. Dacă acestia corespund avatarelor tale află cât mai multe despre ei, făcând research direct pe paginile lor de facebook.
Vezi ce tipare mai descoperi, iar dacă sunt relevante și crezi că te vor ajuta în deciziile tale de marketing, adaugă-le în structura avatarelor tale.
Facebook Audience Insights
Acesta este un instrument gratuit și foarte util de la Facebook, mai ales pentru construcția tabloului psihografic. Aici poți afla detalii precum: interesele lor, paginile pe care le urmăresc, activitatea din Facebook, dacă accesează reclame și multe altele informații valoroase.
La fel de bine, poți afla informații despre tabloul demografic, cum ar fi: localizarea, categoriile de vârstă, industriile în care activează și funcțiile pe care le ocupă, etc.
Pornește de la informațiile pe care le cunoști deja despre aceștia, adăugând filtre de selecție.
În baza criteriilor selectate, Facebook Audience Insights îți va crea o audiență și îți va indica informații utile despre aceștia.
Dacă ești în B2B, Linkedin poate fi relevant pentru tine, iar un instrument oferit de acesta este LinkedIn Sales Navigator. Această platformă nu este gratuită, însă oferă o lună de test.
Funcționează cam pe aceleași principii ca si Facebook Audience Insights.
Creează o audiență folosind drept filtre de selecție informațiile pe care le cunoști deja (daca ai deja clienți) sau interese legate de produsul tău (dacă nu ai clienți) și analizează-i pe cei care îți apar în rezultate.
Fă research direct pe paginile lor. Vezi ce tipare descoperi, iar dacă sunt relevante pentru tine și crezi ca te vor ajuta, adaugă nolile informații în structura avatarelor tale.
Descarcă template-ul gratuit și completează-l cu informațiile obținute în urma analizei.
Acum că ai aflat toate aceste informații despre clientul tău ideal este timpul să afli cum le poți aplica în business-ul tău.
Citește articolul următor și află ce ai de facut pentru a atrage mai mulți clienți ideali în afacerea ta, fără să cheltuiești bugete uriașe de marketing.
